ココナラに限らず、ECサイトでは良い評価が多い＝信頼できると判断されて購入に繋がるというサイクルが生まれるわけですが、そもそも評価すらしてもらえなかったり、もらっても★3つとかだと悲しいですね(;´･ω･)
高評価を付けてもらえる条件は、
・成果物の完成度が高いこと
・対応、態度が良いこと
この2つに集約されます。
この記事では、この2つの条件について詳しく解説していきます。
高評価の条件その①成果物の完成度が高いこと
ココナラ出品者の命綱とも言える評価コメントですが、高評価になるか低評価になるかは当然のことですが成果物の完成度によるところが大部分を占めます。
お値段以上の完成度を目指そう
「そんなこと言われても自信ないなぁ。」という声が聞こえてきそうですが、安心してください。
ココナラは「スキルのフリーマーケット」というお手軽感があるので、購入者側の意識としてはそこまでハイレベルなものを期待していない場合も大いにあります。
実際に私の似顔絵を購入していただいた方からは、期待以上だったという評価をよくいただきますので、割とハードルは低めなんだと思います。
もちろん、誰が見てもハイレベルな成果物であれば言うことありませんが、漫画家さんの絵がデビュー当時と現在とで違うように、最初は足りない部分があっても少しずつスキルを磨いていけば問題ありません。
ですが、高評価をもらわない事には販売件数が伸びてこないので、最初から高評価をもらえるような工夫が必要です。
そこで私がお勧めするコツは、自分が売りたい価格よりも少し低めの価格設定にすることです。
初心者のうちは勉強期間だと思ってスキル磨きをしつつ、販売件数と高評価の数を積み上げていきましょう。
安くていい物を手に入れられると嬉しいですよね。
そうやって気分を良くしてもらえたら、次の手です。
評価コメントを入れてもらおう
なんだか遠慮してしまう人も居るかもしれませんが、素直にレビューくださいって言っちゃって大丈夫なので、取引終了時の正式な回答に、
・お手数ですが評価コメントを頂けると幸いです。
・よろしければ評価コメントを残していただけると嬉しいです。
のような一文を添えておきましょう。
ちなみに、高評価を入れてもらうために特典を与えたり値引きすることは禁止されていますので要注意です。
コツは、感触が良かった人には必ずお願いすること。
取引中微妙な対応だった人には書かずにスルッと終わりましょう。
これだけで、高評価を入れてもらえる率は上がります。
ぜひ試してみてください。
高評価の条件その②丁寧な対応に徹して高評価をもらう
ココナラの通常テキストサービスは文字だけのコミュニケーションになります。
顔の表情から読み取れる感情や、話し方で分かる印象も得られない状況でのお取引になるので、実は結構難易度は高いと思っています。
そうはいっても難しく考えることはなくて、文章を考えている間に冷静になれるというメリットもあるので、ポジティブに受け止めてください。
メッセージの印象がよければ、成果物に自信がなくても高評価を付けてもらえる確率は上がります。
では、丁寧なメッセージとはどういうものか説明します。
メッセージの返事は出来る限り早く！
取り引きの対応の良し悪しは、概ね返信の速さにあります。
私の高評価コメントベスト3は次の通りです。
- とても似ている
- 迅速・丁寧な対応で安心できる
- 納品が早い
1位は置いといて、2位の迅速・丁寧であることに満足したことが高評価の理由になっています。
「迅速」と「丁寧」を1つのワードとして使いがちですが、ちゃんと2つの意味があるので、迅速だけで雑だったり、丁寧でも遅かったらまた少し違う評価になると思うので、やはり迅速且つ丁寧であることを目指しましょう。
迅速で丁寧であることは信頼に値するので、結果的に高評価になる指標になります。
メッセージが来たら、素早く丁寧にお返事するようにしましょう！
返事が出来ない時に備えよう
早く返事をしたくても、出来ない時もありますよね。
深夜などすぐに対応できない場合に備えて、スケジュールに対応可能時間を表示しておきましょう。
例えば、「夜21時以降はお返事できません」等、ご自身の都合に合わせて設定しておきましょう。
PCの場合は各販売ページサイドバーにスケジュールが表示されます。
また、対応可能時間内でも手が離せない場合等は、「只今外出中につき、戻り次第対応いたします」など、一言メッセージを返信しておくと安心してもらえるので一般社会で当たり前な事をココナラでも心がけましょう。
メッセージの一つ先を読んで返信しよう
購入者からのメッセージに1つの質問があったとして、それに対して1つの答えをすることは当前なのですが、その質問の背景を考えてその先の回答を付け足して返事をするように心がけると、とても良い印象を持ってもらえます。
例えば、
還暦祝いの似顔絵希望です。
ちゃんちゃんこを着せたイラストにすることは可能ですか？
というご質問に、
ご質問ありがとうございます。
はい、ちゃんちゃんこを着せることは可能です。
だけの返事だったらどうでしょうか？
着せられるんだなということは分かりましたが、また次の質問をしないといけませんね。
この場合私だったら、
ご質問ありがとうございます。
はい、ちゃんちゃんこを着せることは可能です。
必要な場合はセットで帽子をお付けすることも可能です。
ちゃんちゃんこだけでも、帽子とセットの場合でも+500円で承ります。
また、お祝いとのことですが、「おめでとう」などの文字を入れることや、お祝いらしい背景を付けることも可能です。
出来上がりのイメージをお伝えいただければお見積りをいたしますので、お気軽にご相談下さい。
という文章で返信します。
メッセージのラリーになると遡って確認したり、無駄な時間や労力を使うことになるので購入者の方には「こいつめんどくせぇな」って思われてしまって、低評価になりかねません。
メッセージはできるだけ少ない回数でやりとりするように心がけましょう。
メッセージの文面は敬語、丁寧語で
ココナラは個人間取引でラフにお考えの方もおられるかと思いますが、これはビジネスであることを忘れずに丁寧な文章や文言を心がけましょう。
初めて購入してもらう相手は、当然どんな方かわかりません。
中にはとてもぶっきらぼうな購入者の方もおられます。
でも、ぶっきらぼうに対して同じような態度で居ればトラブルになりかねません。
言葉が少なくて要望が分からない時は、「大変恐縮ですが」「申し訳ございませんが」「お手数ですが」など、文頭に一言付けてから教えてほしい内容を聞き出しましょう。
それもあまり長い文章にならないように、箇条書きにするなどの配慮も忘れずに。
先日、とてもぶっきらぼうな文面で依頼をいただいたのですが、上記を心がけて対応したところ、★5つの高評価をいただくことができました。
ただ、評価コメントもぶっきらぼうでしたから、普段から言葉数の少ない方なのでしょう。
その様な人は悪気はないのだと思いますので、しっかり多応すれば大丈夫です(*^-^*)
敬語、丁寧語について不安があれば下記ページ等を参考にしてください。
https://mynavi-agent.jp/dainishinsotsu/canvas/2019/04/post-164.html
低評価を付けられた時の対処方法
きちんと対応してトラブルもなく終わったのに、稀に★3つ4つのこともあります。
本当になんでかな？と不思議だしやっぱり★5つ欲しいので悲しくなりますが、取り消したり改ざんは絶対できないので相応の返事コメントを残すことで印象が悪くならないようにします。
ちょっと何言ってるかわかんないですか？落ち着いて続きを読んでください！
具体的な★の数に合わせた対処方法は次の通りです。
★4つの時の対処方法
ズバリ、気にしないことです(笑)
4つはもう5と変わりません。
★4をいくつかもらったとしても全体の平均で4.9になるかならないかくらいのものです。
私の平均評価はもうずっと4.9ですが、ほとんどが5でたまーに4が付きます。
コメントを見ると「満足です」と書いていることがほとんどなので、気にせず販売実績を積み上げることにしています。
そんな★4つの時のコメ返はこんな感じです。
コメントありがとうございます。
ご満足いただけて幸いです。
今後とも精進して参りますので、ぜひまたご依頼ください。
お待ちしております。
★3つの時の対処方法
★3つの時は微妙で、評価内容によりますがあまり気にしなくていいと思っています。
食べログやAmazonでも大体3～4.5くらいでまぁまぁいいという評価じゃないですか？
ココナラの評価は個人間取引なのでちょっと高くなる傾向にあって★5が当たり前に感じますが、一般的には3あれば十分な数のはずです。
恐らく、初めてのココナラ利用でAmazonの評価に慣れているというような人が3付けがちなんじゃないかと思っています。
但し、レビューの文面に残念な点が書かれていたら真摯に受け止めて、次のような返事を残しましょう。
この度は至らない点があり申し訳ございませんでした。
次回はもっと良い物をご提供できるように精進いたします。
★3つでも満足している様子なら丁寧に「満足してもらってよかったです。」とお礼の返事を書き込みましょう。
可もなく不可もなく思っていた通りのものを納品してもらったというレビュー内容
の場合は、さわやかにお礼のお返事をしてまたコツコツと販売実績を積む努力をしましょう。
★2つの時の対処方法
これはほとんどないと思いますがあった場合はやっぱり真摯に受け止めて、もし怒っておられるようなら逆にチャンスだと思って丁寧にお返事しましょう。
この度は当方のミスにより不愉快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
このような事態になりましたが、納品までお付き合いいただけたこと感謝いたします。
誠にありがとうございました。
等、まだ何か言いたげな様子ならDMへ連絡くださいと締めくくるといいと思います。
手に余るようなら、運営と相談して返金対応も有りかと思います。
1つだった時の対処方法
よっぽどのことがあって★1つになった場合も、レビューの内容に丁寧にお返事しましょう。
ココナラで★1つを付けてくるような購入者の方は、出品者が相当悪質でない限りちょっと問題ありの方なので、規約違反に該当するかどうか確認して詳細をまとめてとりあえず運営に報告しておきましょう。常習犯かもしれませんので。
但し、その場合も決して怒った文面ではいけません。
丁寧に、取り引きの内容と「こんな人がいましたよー、規約違反じゃないでしょうかー？出来れば★1つ取り消してもらえると有難いのですがダメでしょうかー」
みたいな感じでお願いベースで送りましょう。
それでも取り消してもらえない場合は、誰が読んでもあなたが正しいと分かる文面でレビューのお返事をしましょう。
例えば、
ご満足いただけなかったことは大変残念ですが、追加料金の必要性をご納得いただけなかったことを残念に思います。
このような評価を頂いたのは初めてで困惑しておりますが～
○○な経緯で××な結果になって残念ですが、精一杯のものをお渡し出来たと自負しております。
等々。
「何かご不明な点がございましたらメッセージください」も忘れずに。
★1つには弁明できる理由があるんだよと分かってもらう努力をしましょう。
それはもう、★1つを付けてきた相手にではなくレビューを見るであろう未来の購入者の方たちに向けてのメッセージになります。
めげずにきちんと応戦して次に進みましょう！
まとめ：高評価は信頼の証
ココナラは気軽に誰でも何でも得意な事を出品できる便利なプラットホームですが、文章のみのやりとりになるので、コミュニケーションが何より大事になります。
正しくコミュニケーションをとることが出来て、良い物を提供できれば高評価を得ることが出来ます。
●お値段以上の成果物を提供できるようにしましょう。
●正式な回答で、評価コメントを書いてほしい旨の一文を添えましょう。
●取引の最中はビジネスであることを忘れずに丁寧な言葉で、迅速にお返事をしましょう。
●低評価でも高評価でも返事コメントを書きましょう。
そして、★評価は累積の平均になるので、ちょっと低い評価をもらって4.8や4.9になったとしても、以後5を連続してもらえればそのうち平均評価5になるので、あまり落ち込まずにコツコツと信用と実績を積み上げていきましょう！
▼なかなか売れないなーとお悩みのココナラ出品者の方はまずはこちらの関連記事を参考にご覧ください。
私も最初の頃はちょっとした行き違いがあったり良くない対応だったなと思うことがありますが、今はコツを掴んで上手くやれていると思います。
ココナラビギナー応援してます！
最後までお読みいただきありがとうございました！(^O^)／
現在平均★評価5の猫野マサコです。
過去には4.8の時もありました。
私の経験が参考になるとうれしいです！