ココナラでイラスト系の出品者が一度は遭遇する、取引中に突然購入者と連絡が取れなくなる問題ですが、これは運営に泣きついてもどうしようもありませんので自分で何とかするしかありません。
この記事では、販売実績1100件を超えてプラチナランクを維持している私が、苦労して構築したトラブル回避の対処方法を紹介します。
具体的な対処法としては、キャンセルか正式な回答を送るかの2択になるのですが、どちらにするか決める過程とその時に送るメッセージの例文を順に紹介していきます。
取り引き途中に音信不通になってしまった場合の対処法
似顔絵やイラストは、実際に見てもらって返事を頂いて正式な回答（完了）という流れになるのですが、私の場合はデジタルになるのでラフや下書きが無く、出来上がりを確認用として一旦見てもらうことになります。
どれだけ注意をしていても、確認用データを送った後に連絡が途絶えることがありますよね。
下記でクローズorキャンセルの手順を紹介します。
※確認用データについては後程説明します。
催促メッセージを送る
まずは単純にメッセージに気づいていない場合もありますので一度催促のメッセージを送りましょう。
これで反応があればそのまま取り引き続行でOKです。
既読無視の場合の対処法は正式な回答でOK
確認用データのメッセージが既読になっているにも関わらず連絡が途絶えた場合は、催促メッセージを下記のようにして送りましょう。
お世話になっております。
●月×日に確認用データをお送りしておりますがご覧いただけておりますでしょうか？
お忙しい所恐縮ですが、念のため再送いたしますのでご確認いただきまして、●月×日までにお返事頂きますようお願い申し上げます。
尚、期日までにご連絡いただけない場合は、大変恐縮ですが完成版をお送りしてお取引終了とさせていただきます。
よろしくお願い申し上げます。
このような催促メッセージにも連絡が無い場合は、クローズに進みましょう。
お世話になっております。
ご連絡をお待ちしておりましたが、期日になりましたので誠に恐縮ですがこれにてお取引終了とさせていただきます。
完成版を添付いたしますのでご査収いただければ幸いです。
尚、一旦クローズとなりますが、何かございましたらいつでもダイレクトメッセージへご連絡ください。
この度はご依頼ありがとうございました。
私はこの手順でクローズになったことは過去に2度くらいですが、そのまま音沙汰はありません。
既読にならない場合の対処法はキャンセル処理
長期間既読にもならない場合は、購入者さんに事故や病気などの不測の事態が起こった可能性もありますので心配になりますね。。。
以前、急に音信不通になったお客様が居て、法人リピーターの方だったのでおかしいなと思っていたら、ちょうど大きな災害があった地域の会社だったということがありました。
なので、既読無視の場合より少し長く待つ心構えを持って次のように対処しましょう。
1度目の催促メッセージにも連絡が無い場合は、もう一度返信期限を記した催促メッセージを送りましょう。
お世話になっております。
去る○月×日と××日にメッセージをお送りしておりますが、ご覧いただけておりますでしょうか？大変お手数ですがメッセージをご確認のうえ○月□日までにお返事頂きますようお願いいたします。
尚、期日までにお返事頂けない場合はキャンセル申請をさせていただきます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
2度の催促メッセージで、返信期日になっても反応が無い場合はキャンセル処理に進みましょう。
せっかくの作品も時間も無駄になったと思えて残念ですが、確認用のデータを見ていただけていないので、待てない場合はキャンセルした方が無難です。
誠に恐縮ではございますが、お返事を頂けませんでしたので一旦キャンセルとさせていただきます。
尚、データは保管しておりますので、ご入用の際は改めてご購入いただければお取引を再開することは可能でございます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
という感じで、不測の事態でお返事頂けない状況も鑑みて、丁寧に対応することが大事です。
また、キャンセルが成立すると、3日(72時間)後に、メッセージが見られなくなるので、念のためDMでも同じ文面でメッセージを送っておくと親切ですね。
このパターンは過去に3回ほどあったと思いますが、1件だけ随分時間が経ってから連絡があり改めて購入していただいた方がおられました。
その方は、ログインIDが分からなくなり放置してたらそのまま忘れてしまっていたところ、メールの整理中に思い出したので別のIDを作って連絡をしたとのことでした。
ご本人は、支払いも済ませているので似顔絵を送ってほしいということでしたが、キャンセル処理で返金になっていることをご説明してご納得いただき、改めて購入のお手続きをしていただきました。
このようなID紛失というのは、よくあることだと思うのでキャンセルになってもデータは保管しておくことをお勧めします。
私は全てのデータを無期限で保管しています。
キャンセルをしても後日やっぱり欲しいと言われたり、忙しすぎて確認出来ていなかったりする場合もあるので、既読にならない場合は少し長めに待つことにしてすぐにキャンセルすることは控えましょう。
安易にキャンセルしない
購入されたはいいけど、なんとなく嫌な感じの購入者の方って居ますよね。
そんな時、「あー、めんどくさいな。忙しくて無理とか言ってキャンセルしちゃおっかな」なんて安易な理由でキャンセルしてはいけません。
ココナラには出品者ランク制度があります。
これは、販売実績の数、直近3カ月の納品完了率、評価の累積平均、本人確認の有無によって5つのランクに分けられるものです。
この4項目の中でキャンセルの事案が関わってくるのが納品完了率になります。
私は最初理解できていなかったのですが、納品完了率＝キャンセル率と解釈しています。
以前は、購入者の誤購入や別サービスへの切り替えによるキャンセルも、区別なく出品者のペナルティ（出品完了率がマイナイスになる）になっていましたが、今は改善されて理由のあるキャンセルについてはペナルティは付かなくなりました。
上の表の黄色ラインの項目は間違いなく出品者ペナルティになります。
赤枠の「購入者と連絡がつかない」に該当する場合は出品者にはペナルティはありません。
明らかに購入者の不手際でキャンセルやむなしという場合でない限り、出品者にペナルティが付くことになるので、ちょっとややこしい購入者でめんどくさいからキャンセルしちゃえっていうノリでキャンセルしてしまうと、出品者評価が下がり納品完了率も下がります。
くれぐれもトークルームでのコミュニケーションは誠実に行いましょう。
このような仕組みを理解したうえで、購入者と連絡が取れなくなった時は適切に対処しましょう。
キャンセル処理の下準備をしておく
購入者と連絡が途絶えたり、そもそも全く連絡が無かったりした場合はキャンセルすることになるのですが、まずはそのような場合に備えて、サービス内容に下記のような一文を入れておきましょう。
相互連絡は○○日以内にお願いします。
連絡がない場合はキャンセルになる場合がございます。
このように1文書いておくと、いざという時にスムーズにキャンセル処理することができます。
とは言えキャンセルは最後の手段だと思って、出来れば都合の許す限りは待ちましょう。
長期間待つ場合の注意点
取引開始の序盤で連絡が途絶えた場合は速やかにキャンセルに移行して問題ないのですが、ある程度やり取りをしていてあと一歩で納品いうところまで来てしまっている場合、サービス内容に明記してる○○日より長く待つことになると思います。
実はトークルームには使用期限があって、オープンから120日が経過すると自動的にクローズとなり売上金が計上され、その後の投稿は行えなくなります。
120日も待つことは無いと思いますが、一応注意しておきましょう。
そして、長く待つ場合の一番の注意点は、お届け日数の実績に影響するということです。
長く待つ件数が多かったり日数が嵩んでいたりすると、この実績の数字が増えてしまいます。
なので、即納を謳っていたり売りにしている場合は要注意です。
各販売ページの基本情報の所にお届け日数があります。
予め予定日数を設定するのですが、実際に納品までかかった平均日数も表示されます。
予定と実績が乖離するのは良くないので気を付けましょう。
確認用データについて
先ほど確認用データを送ると書きましたが、私は納品用の完成版と確認用データを分けています。
理由は、完成版を送って、これでいいですか？と聞いた場合、OKだったとしてもそれで満足して返事が来ない場合があります。
または、わざと返事をしない人も居るかもしれません。
そのような事態にならないようにデータを分けて必ず返事をもらうようにしています。
具体的には下記の通りです。
確認用データを送る際の文章の要点
・添付のデータは確認用である
・修正の有無を確認して欲しい
・修正が無ければ改めて完成版を送る
・必ず返事をしてほしい
上記に加えて、サービス内容に書いていなければ返信の期日を書いておいても良いでしょう。
お待たせいたしました。
似顔絵が出来ましたので確認用データを添付いたします。
修正などございましたらご指示お願いいたします。
特に修正がない場合は、改めて完成版をお送りいたします。
お手数ですが、ご確認の上お返事宜しくお願い致します。
データにも工夫を
添付する確認用データのファイル名は確認用.jpg等、完成品ではないことをアピールしつつ、ビジュアルには透かし文字を入れておくことをお勧めします。
私は確認用という意味の「For confirmation」という文字を額の辺りに乗せています。
作者の名前や「SAMPLE」などでも良いでしょう。
確認してもらってOKの返事が来たら、透かし文字を外したものを完成版として正式な回答に添付して送信すれば取引完了になります。
私はこのやり方で、問題なく納品できています。
今のところ大きなトラブルもクレームもありません。
まとめ：コミュニケーションと備えが一番大事である
ココナラは個人と個人（法人）が、プライバシーを守りながら直接やり取り出来るとっても便利なプラットホームなのですが、電話のサービスでなければメッセージだけのやり取りになるので、トラブルを避けるためにはかなり高度なコミュニケーション能力が必要になります。
日本人は、まだまだ「お客様は神様です」の考えの方も多く、購入者側にその思想が強いとちょっとした行き違いで大変なクレームになりかねません。
個人的には出品者側は、不本意だとしてもお客様は神様の精神で接するくらいがちょうどいいのかもしれないと思っています。
どのような購入者にも誠意をもって対応することで、最終的に満足していただけたらリピーターになってくれたり高評価を付けていただけることにつながります。
とにかく、顔が見えないからこそコミュニケーションは大事だと肝に銘じて、まずはトラブルにならないようにサービス内容に「相互連絡は●日以内にお願いします」と明記することから始めましょう！
何事も備えあれば憂いなしです。
イラストのスキル向上も大事ですが、危機管理能力とコミュニケーション能力もついでに向上させましょう！
文字情報だけのやり取りなので、丁寧に対応していればトラブルは回避できます。
文字だけやから逆に、「言った」「言ってない」でもめることもないもんな！
その通り！
最後までお読みいただきありがとうございました！
お世話になっております。
●月×日に確認用データをお送りしておりますがご覧いただけておりますでしょうか？
お忙しい所恐縮ですが、念のため再送いたしますのでご確認いただきまして、●月×日までにお返事頂きますようお願い申し上げます。